CSマネジメント構築総合支援 | ＳＯＭＰＯリスクマネジメント

概要

市場の成長が鈍化し、新規のお客さまの獲得に多くの時間と労力が必要になりつつある昨今、お客さまの満足を高め、リピーターをいかにして確保するかが大切になっています。また、社会的責任（SR）の国際規格「ISO 26000」の中核課題（「消費者課題」）では、企業が「苦情防止策を講じる」ことや、「苦情内容を見直し、苦情対応の慣行を改善する」ことが求められています。
一方で、インターネットの発達に伴い、お客さまとの些細な行き違いがインターネット上に書き込まれたり、理不尽なクレームが増加したりすることにより、従業員が対応に多大な時間を費やされ疲弊する事例が頻発しています。
ＳＯＭＰＯリスクマネジメントは、接客・苦情対応レベルの診断、接遇・苦情対応研修、苦情対応マネジメントシステムなどを活用したCSマネジメント態勢の構築などのサービスにより、CS（お客さま満足）向上を総合的に支援します。

サービス内容

本サービスでは、企業のお客さま満足活動の現状と課題を把握し、競争力の源泉となる「ヒト（人材）の育成」と「仕組み（組織）の構築・強化」を支援することを目的に、以下の3種類のメニューを提供します。

お客さま対応診断：現状把握と課題抽出

企業のお客さま対応（接客・苦情対応など）レベルを実地で診断し、課題（人材の強化、仕組みの強化など)を抽出することを支援します。

〈お客さま対応診断の流れ〉

ステップ1：事前ヒアリング

診断の対象となる職場に対して、お客さま対応に係る自己評価などを、事前にヒアリングします。

ステップ2：お客さま対応診断実施

複数の当社調査員が職場に赴き、接客チェックリストなどを活用しながら、診断を実施します。

ステップ3：評価レポート提出

貴社の強み・弱み、課題を抽出し、今後の対策案なども含めて報告します。

接客・苦情対応研修：ヒト（人材）の育成

従業員などがお客さまの心理をふまえたコミュニケーションスキルを向上することを目指し、接客、苦情対応に係る講義や、実践的なロールプレイング形式での研修を提供します。

苦情対応担当者強化研修

お客様の感情面を分析し、心理学的根拠に基づいて適切に対応できるノウハウとテクニックを実践的に学ぶ研修です。

〈研修例〉
初級コース（半日：4時間）	苦情対応に対する心構え、苦情顧客の心理と対応法、さらには電話応対でのマナーとテクニック（各種苦情対応専用の用語と話し方）を解説します。
中級コース（1日：8時間）	初級コースに加え、不当クレームや難クレームの対応を学習します。
上級コース（2日：15時間）	中級コースに加え、コミュニケーション力の強化をめざします。苦情対応での話し方のテクニックを対人心理の面から解説・実習します。

CS（お客さま満足）強化研修

対象者のポジション・役割、社内システム構築段階に応じた実践的な研修です。それぞれ、初級（半日：4時間）、中級（1日：8時間）、上級（2日：15 時間）のコースをご用意しています。

〈研修例〉
初級コース（半日：4時間）	苦情対応に対する心構え、苦情顧客の心理と対応法、さらには電話応対でのマナーとテクニック（各種苦情対応専用の用語と話し方）を解説します。
中級コース（1日：8時間）	初級コースに加え、不当クレームや難クレームの対応を学習します。
上級コース（2日：15時間）	中級コースに加え、コミュニケーション力の強化をめざします。苦情対応での話し方のテクニックを対人心理の面から解説・実習します。

CS（お客さま満足）マネジメント態勢構築支援：仕組み（組織）の構築・強化

企業の経営方針や組織体制を基に、国際規格（ISO 10001*1、ISO 10002*2等）なども参考にしながら、お客さまの要望・苦情に対して組織的に対応し、CS向上を図る仕組みの構築を支援します。

CS（お客さま満足）強化コンサルティング

お客さま満足（Customer Satisfaction: CS）に根ざす苦情対応を「固定ファン」づくりの取り組みと位置づけると、CSは新しいお客さまの呼び込みであるといえます。CSはまた、お客さま接点にある人材のマンパワーと組織全体での仕組み、そして経営方針に基づくマネジメントシステム、製品・業務プロセスの改善があってこそなりたつ戦略でもあります。
ＳＯＭＰＯリスクマネジメントでは、お客様の感動を草の根レベルで創出していく活動を支援します。

〈CS（お客さま満足）強化のプロセス〉

ISO 10002 苦情対応マネジメントシステム構築支援

*1 JIS Q 10001：2010　品質マネジメント－顧客満足－組織における行動規範のための指針
*2 JIS Q 10002：2005　品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針

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