苦情対応研修

ＩＣＴ等の発展や普及によって業務のスピードや効率はますます高まり、お客さまの企業等に対する期待も、ますます高まっています。こうした社会経済情勢に比例して、企業等の中には、期待通りのサービス等をうけられなかったお客さまからの苦情が増えています。
お客さまは、「裏切られた！」という怒りや、「聞き入れてもらえないのでは･･･」という不安を抱えながら苦情を申し出ます。この感情を理解して対応しなければ、苦情が苦情を呼ぶ悪循環に陥り、自社の評判を損ねる恐れがあります。
苦情対応には、お客さまの心理及び基本的なお客さま対応の知識と、一定のコミュニケーションスキルが必要です。当社が提供する苦情対応研修では、効果的・効率的に、それらの知識とコミュニケーションスキルをより高められるよう、あるべき苦情対応フローを、ワークやディスカッションを中心に提供しています。

苦情対応研修（90分～2時間）※ 講義中心
苦情対応研修（3時間～半日） ※ ワーク、ディスカッション、ロールプレイ等の組み合わせ

当社の苦情対応研修の特徴は、受講者1人ひとりが、効果的・効率的にコミュニケーションスキルを高められるように、ワーク等を通して、苦情対応の基本的な流れ（フロー）を身につけてもらうことに主眼をあてています。

＜苦情対応の基本的な流れ（苦情対応フロー）で学ぶこと＞

① 限定的な謝罪（道義的な謝罪）
お客さまのお気持ちやお客さまが直面した状況などについて、どのように謝罪するかを学びます。

② 傾聴と共感
お客さまは、期待通りにならなかった経験や、その時に感じたお気持ちなどを説明します。お話の聴き方、共感のスキルを学び、どのようにお客さまの思いを受けとめるかを学びます。

③状況の把握
お客さまのお気持ちを受けとめることはもちろんのこと、何が起こったのか、どんなトラブルがあったのか事実関係を把握する必要があります。お客さまから具体的な話を訊きだすために、５W1Hの質問の仕方などを学びます。

④具体的解決
事実関係が分かると、原因は何か、誰に責任があるのか等も見当がつきます。それらをふまえて、原状回復するための解決策（「代替品」「再修理」など）を複数考えること、肯定的な表現に努めること（例「…ならば、できます」）を学びます。