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現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック カスタマーハラスメント対策の手引き
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2022年8月発売
詳細は PHP研究所ウェブサイトをご覧ください。
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・著者/編者：公益社団法人 消費者専門家関連会議（ACAP）
・出版社：PHP研究所
・定価：1,980円（税込）
・発行日：2022/8/26
・A5版/192頁
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- ACAPに所属する20名の現役お客様対応部門の責任者がプロジェクトを結成し、共同執筆。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインとなる1冊。
- 厚労省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応し、独自に「悪質クレーム」を14類型に分類して、具体的な対応方法を詳説。
- それぞれの悪質クレームに対して、現場で対応する際の判断基準を明示。
- 事例編では、実際に発生した50の悪質クレーム事例をどの業種・業態でも活用可能なように再編集して平準化。
- 事例編には、対応の目安となる「対応話法」や「対応術」などを各事例に例示。
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