「攻めのカスハラ対策」で従業員を守る! ~①カスハラの基礎知識~

パーパス/人的資本 NEW

2024年5月30日

コーポレート・リスクコンサルティング部

人的資本グループリーダー 上級コンサルタント
産業カウンセラー

西 彩奈

2024年2月、東京都議会の定例会において、「カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)」を防ぐための条例制定に向けた検討を進めることが明らかになった。また、今月、自由民主党の雇用問題調査会・カスタマーハラスメント対策プロジェクトチームからは、カスハラに関し、労働者が安心して働くことが出来る環境を整備するための提言が発表された。このように、カスハラが社会問題として認識され、政府や自治体が動き出している状況の下、カスハラに関する法律の改正や条例の制定を注視する企業や組織も増えてきたのではないだろうか。しかしながら、大切な自社の人材を守るためには、法改正などによる義務化を待つだけではなく、企業や組織として、「攻めのカスハラ対策 [1]」に取り組むことが求められる。それゆえ、企業や組織は、今、カスハラについて何を知り、どのような対策をするべきか、本コラムでは、3回にわたって企業・組織のカスハラ対策について概説する。第1回目は「カスハラの基礎知識」として、カスハラの定義やカスハラへの基本的な対策について整理したい。

 

そもそも、カスハラとは何を指す言葉だろうか。厚生労働省は以下のとおり定義している。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。 [2]

 

ここで留意していただきたいことの1つは、顧客「等」との記載の通り、カスハラの行為者は何も消費者だけではないということである。よくある誤解が、カスハラは、消費者向けのビジネス、BtoCのビジネスをする企業・組織の話であって、BtoBのビジネスをする企業・組織は関係ないと思い込むことだ。BtoBのビジネスをする企業・組織におけるお客さまは、取引先やグループ会社など広く自社とかかわりのある関係会社であり、法人もカスハラの行為者となりうる。正確には、法人で活動する労働者が行為者となるわけだが、大事なのは、BtoBのビジネスをする企業もカスハラの被害者になる可能性があるし、さらにはカスハラの加害者にもなり得ると心得ておくことである。

 

カスハラの定義と留意点が分かったところで、ここからは、読者のみなさまが最も関心があると思われるカスハラ対策について、以下の図を使って詳しく見てみたい。当社は、リスクコンサルティングの会社であるが、リスク管理の観点で時系列にカスハラ対策を考えてみると、「平時」、すなわち事前に講じておくべき備えと、「有事」、すなわち事が起きた時の項目とに大別できる。

平時の項目としては図の左側、有事の項目としては図の右側の項目が挙げられる。

図表1 リスクマネジメントの観点から見るカスハラ対策 [3]

 

上記8項目は、厚生労働省が示す基本的なカスハラ対策である。加えて、法律的な観点から言えば、労働契約法第5条や労働安全衛生法第3条において、事業主には、いわゆる安全配慮義務が課されている。だが、カスハラ対策においては、法律で罰せられないために何かをするのではなく、冒頭でも記載した通り、「従業員を守る。人材を大切にする。」という視点に立って、カスハラの予防措置やカスハラに遭ってしまった従業員の心のケアに取り組んでいただきたい。なぜなら、人手不足の昨今、カスハラ対策に積極的に取り組む企業・組織には、自ずと優秀な人材が集まり、ひいては自社・自組織の事業存続や企業価値向上に大きな効果をもたらす可能性があるからだ。

 

ここまで、カスハラの基礎知識について記載したが、次回は、平時のカスハラ対策に焦点を当てた内容を概説する。

 


[1]ここでは、法律論や義務感からカスハラについて対応するのではなく、企業・組織が自主的・自発的に取り組むカスハラ対策を「攻めのカスハラ対策」と定義する。

[2][3]上部の図は当社作成。下部の項目は厚生労働省,カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf(アクセス日:2024-05-02)

[4]「自由民主党,カスタマーハラスメントの総合的な対策強化に向けた提言」

https://www.jimin.jp/news/policy/208229.html(アクセス日:2024-05-18)

(2024年6月6日更新)

 

西 彩奈

コーポレート・リスクコンサルティング部

人的資本グループリーダー 上級コンサルタント
産業カウンセラー

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