企業リスク情報誌『SAFETY EYE NEO』

No.2(2011年11月発行)顧客満足(CS)と苦情対応のマネジメント実践について

コンプライアンス

本誌「SAFETY EYE NEO」は、NKSJリスクマネジメントが、企業におけるリスクマネジメント実践の推進に役立てていただくことを目的に、毎回、企業を取り巻くリスクに関連するテーマを特集しています。
今回は、「顧客満足(CS)と苦情対応のマネジメント実践について」というテーマを取り上げました。
現代社会において、全ての企業がサービス業だと言われています。サービスの提供には、お客さまが何を期待されているかを理解することが最も重要です。そのためには、お客さまの気持ちを汲み取るコミュニケーション能力が企業や個々の従業員に求められています。
理不尽なクレームも増えている昨今、この対応はどこの企業でも共通する大きな課題です。事前対策を講じなければ企業イメージも従業員も壊され取り返しがつかなくなる恐れがあります。
本号では、社会心理学と、顧客満足・苦情対応マネジメントがご専門である柴田CSマネジメント株式会社 代表取締役 柴田 純男氏にご執筆いただきました。
心理学的な側面からお客さまの気持ちを汲み取るコミュニケーションのあり方とはどのようなものか、また苦情や要望などお客さまの声に応えていく仕組みをどのように構築するのかを解説していただいております。
苦情対応についての仕組みを構築中、または仕組みの改善を進めている企業さまへの一助になれば幸いです。

1. はじめに
2. 顧客満足(CS)と苦情対応の考え方
 1. 顧客満足(CS)はマネジメント
 2. 顧客満足(CS)の基本は苦情対応
3. 苦情対応に求められるコミュニケーション力の向上
 1. 怒りのメカニズム
 2. 苦情対応のコミュニケーション・シナリオ
 3. 苦情対応でやってはいけないこと
4. 苦情対応マネジメントの仕組み――ISO 10002を中心に
 1. ISO 10002が求めるPDCAサイクルと全社的対応
5. まとめ

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