カスタマーハラスメント対策支援サービス | ＳＯＭＰＯリスクマネジメント

概要

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業・従業員のほか、他のお客さまなど、多岐にわたって負の影響をもたらします。企業・組織にとって、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同様に、従業員を守るための適切な対策が求められます。弊社では、これまでのクレーム対策・顧客満足のコンサルティング実績・経験・知見をもとに、カスタマーハラスメントに対する各種取り組みを総合的に支援します。

サービス内容

カスタマーハラスメントに係る支援として、以下のメニューをご用意しています。

方針・ルールの策定

カスタマーハラスメントの現状分析

カスタマーハラスメントについて、どこから手を付けたらよいか、何を実施したらよいか、現状を踏まえ、実施計画などを作成します。

カスタマーハラスメント対策方針や規程の策定・見直し支援

カスタマーハラスメント対策方針や規程の新規策定、見直しを支援します。

予防の取り組み

カスタマーハラスメント対策マニュアルやハンドブックの作成

カスタマーハラスメントに関するマニュアル・ハンドブックなどの作成を支援します。

苦情対応研修の実施、カスタマーハラスメント対策研修の実施　

苦情（クレーム）対応やカスタマーハラスメントに関する研修を実施します。

発生後の取り組み

アフターフォロー教育と事例確認

カスタマーハラスメント発生後の従業員へのフォローに関する教育や、具体的なカスタマーハラスメント発生時の対応について、レビューいたします。（法的な観点に立ったレビューが必要な場合は別途弁護士への依頼となります）

再発防止コンサルティング

起きてしまったカスタマーハラスメントを振り返り、企業・組織として実行可能なカスタマーハラスメントの再発防止策の立案・実施を支援します。

WEBモニタリング

WEB・SNS上で、カスタマーハラスメント行為そのもの、あるいはこれにつながるようなクレームが投稿されていないか能動的に収集して毎日ご報告をするとともに、重大な問題投稿があれば速やかに「緊急通知」を行います。

ご支援事例

株式会社U-NEXT HOLDINGS様

ご依頼の経緯

株式会社U-NEXT HOLDINGSは、USEN & U-NEXT GROUPに属するグループ各社を統括し、経営管理を行う持株会社です。同社は、グループ各社においてカスタマーハラスメント（カスハラ）による被害が発生している状況を鑑み、従業員をカスハラから守るための取り組みを進めていました。グループの現状に即した対策のご検討にあたって、平時対応から有事対応まで一貫した対策支援メニューを提供している弊社にご相談をいただきました。

サービス内容

弊社は、現状把握調査、方針策定、マニュアル作成、研修動画作成の支援を行いました。

■現状把握調査支援

USEN & U-NEXT GROUPに属するグループ各社を対象に行った現状把握調査にて、設問案の提示、報告書の作成をいたしました。カスハラを受けた経験の有無、カスハラの行為者、受けたカスハラの類型といった事例に加え、マニュアルや研修動画に対する要望、会社に望むカスハラ対策の内容を聴取し、取り組むべき内容を整理いたしました。

■方針策定支援

構成案および作成時の注意点をお示ししたのち、株式会社U-NEXT HOLDINGSにて作成した方針案のレビューを行いました。グループの理念に基づきながら、現状把握調査の結果も踏まえた内容になるよう、改善点をご提案いたしました。

「USEN&U-NEXT GROUP カスタマーハラスメントに対する基本方針」

■マニュアル作成支援

カスハラの基礎知識、カスハラ発生時の対応フロー、発生時の対応のポイントをまとめたマニュアルを作成いたしました^※1。マニュアルの内容およびページ数は、現状把握調査結果の結果を踏まえて決定いたしました。

実態に即した内容を作成するため、顧客対応担当者を集めて、カスハラ発生事例・対応事例収集のためのワークショップを実施しました。対応フローや対応のポイントに関するページには、ワークショップで挙がった事例を掲載し、類似の状況が発生した際に活用しやすい内容に仕上げました。

▼「USEN & U-NEXT GROUP　カスタマーハラスメント対策マニュアル」（一部抜粋）

※1マニュアルの構成および各ページの掲載内容の作成は弊社が行い、マニュアルのデザイン制作は株式会社U-NEXT HOLDINGSが行いました。

■研修動画作成支援

カスハラに関する基礎知識の習得およびカスハラ対策のヒントの学習を目的とした、従業員向けのカスハラ研修動画を作成いたしました^※2。内容および研修動画の長さは、現状把握調査結果を踏まえて決定いたしました。

▼「USEN & U-NEXT GROUP　カスタマーハラスメント研修」（一部抜粋）

※2研修資料の構成および各ページの掲載内容、原稿の作成は弊社が行い、研修資料のデザイン制作および動画の撮影は株式会社U-NEXT HOLDINGSが行いました。

スポーツ用品販売業 A社様

ご依頼の経緯

カスハラの定義・対応体制の整備から対応マニュアル作成、現場定着のための店長向け研修を進めるにあたり、将来的に社内教育の内製化を目指す中、施策の主導だけでなく自走化に向けた支援も提供している弊社にご相談をいただきました。

サービス内容

弊社は、カスタマーハラスメントの定義付け・対応体制・報告経路の確立、マニュアル作成、研修、社員教育内製化の支援を行いました。

■カスハラの定義付け及び対応体制・報告経路確立支援

従業員アンケートを行い、経験したカスハラ事例を整理したうえで、カスハラの定義を実態に沿って修正しました。また、部門ごとのエスカレーションフロー・基準を整理するとともに、カスハラ相談窓口の対応体制を提案し、体制図を作成しました。

■マニュアル作成支援

策定した定義・対応体制・報告経路および従業員アンケートの結果を踏まえ、カスハラ対応マニュアルを作成しました。
カスハラ類型別の対応方法や、実際の対応で使える言い回しを掲載しました。また、部署によって顧客とのコミュニケーション経路が異なるため、確認すべき箇所が分かりやすいよう、「全社共通版」、「業務別版（電話、メール、本部対応）」の分冊で作成しました。

▼作成したマニュアル（抜粋）

■研修実施

マニュアルの内容に基づき、苦情対応・カスハラ対応に関する研修を実施しました。対応時の留意点を伝えるとともに、発生時の対応についてのケーススタディも実施しました。

▼研修資料（抜粋）

■社員教育内製化支援

研修をA社内で再現できるよう、読み上げ原稿付きの研修資料を納品しました。併せて、初めて研修講師を担当する社員向けに、実施までの準備、説明内容の整理の仕方、声のトーンや速度等のポイントを解説したガイドブックを作成・納品しました。

▼社内研修講師向けガイドブック（抜粋）

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