【ＳＯＭＰＯリスクマネジメント × エルテス 共催セミナー#08】 従業員を守る、ES向上という組織観点で取り組むべきカスタマーハラスメント対策
6月に引き続きカスタマーハラスメントをテーマとしたセミナーを開催します。今回は、従業員を守る、従業員満足度、従業員のキャリアという組織観点でカスタマーハラスメント対応や対策を考えます。SOMPOリスクマネジメント株式会社からは、サービス品質向上のためのES（従業員満足）、カスタマーハラスメントから従業員を守るための対策も交えお話しいたします。また、日本カスタマーハラスメント対応協会代表理事である島田先生からは、従業員のメンタルヘルスや活力という観点からお話しいただきます。最後にSNSデータ分析を行う株式会社エルテスからは、企業で進むジョブ型採用の流れも受けながら、従業員を守るSNSデータ活用を組織としてどのようなあり方であるべきかについて、お話しいたします。
開催概要
日時
2022年7月25日（月）13：00～14:30
（※アクセス開始 12：50～）
開催方法
オンラインで開催
※本セミナーはzoomウェビナーを使用して実施します。
※お申し込み時にご登録いただいたアドレス宛に、アクセスID、パスワードをお送りいたします。
対象
お客様相談室/人事部門/品質管理部門/経営者
参加費
無料（事前登録制）
共催
■島田恭子（日本カスタマーハラスメント対応協会 代表理事、東洋大学現代社会総合研究所 客員研究員、保健学 博士）
■ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社
■株式会社エルテス
島田恭子 一般社団法人ココロバランス研究所・日本カスタマーハラスメント対応協会(代表理事)
東洋大学現代社会総合研究所(客員研究員)、博士(保健学)
https://customer-harassment.or.jp/p/about
大学卒業後、複数の会社で人材開発業務に従事。その後公衆衛生学修士(MPH)、保健学博士(PhD)取得。専門はメンタルヘルスと予防医学。ワークライフバランス日本語版尺度（SWING-J）、オンデマンド型メンタルトレーニング(HIPCom)の開発・提供。
日本カスタマーハラスメント対応協会
心理学・行動科学の研究者らが発起人となり、カスタマーハラスメント対応支援を目的に設立されました。科学的エビデンスを元に“クレーマー排除”ではなく“未然防止”、“対応者・組織の活性化”の視点から、「お客さまは、お互いさま」を目指します。
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社
「ＳＯＭＰＯホールディングス株式会社」の100％子会社として、「安心・安全・健康のソリューション・サービスプロバイダー」を目指し、企業のリスクマネジメントに関するコンサルティング、調査研究、セミナーなどの様々なリスクソリューションを提供しています。
プログラム
１．サービス品質向上のためのお客さま対応「CS向上のためのES推進」
講師：ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社 西彩奈
あらゆるものがコモディティ化している現在、企業が競争力を得ていくためにはサービス品質を向上させていく必要があります。先月のセミナーではサービス品質を向上させていくために鍵を握るのが「お客さまの声」であるとお話しましたが、サービス品質向上のためにはもう1つ必要不可欠な要素があり、それが「従業員満足（ES）」です。今月は、従業員満足向上のための「快適な職場環境」について、ハラスメントの観点から考えてみたいと思います。具体的には、職場環境を害するハラスメントの内容や発生状況、およびその影響について概説いたします。またカスタマーハラスメントは、toC企業（消費者向けにビジネスをしている企業）とtoB企業（法人向けにビジネスをしている企業）によって対応策も異なるため、それぞれのカスタマーハラスメントの特徴や対応策についてESの観点も含めながらご紹介いたします。
２．はさみうちのカスタマーハラスメント対策
講師：日本カスタマーハラスメント対応協会代表理事 島田恭子
カスハラセミナー第2弾の今回は、カスタマーハラスメント対策を2つの方向から考えます。
従来の「カスハラから従業員のメンタルヘルスを守る」だけでなく、「組織資源を増やすカスハラ対策」について考えます。
３．カスタマーハラスメントから従業員を守るSNSデータ活用
講師：株式会社エルテス 奥村高大
カスタマーハラスメントから従業員を守るために、小さな不満の芽を摘む活動として、SNS上でのアクティブサポートやソーシャルリスニングが挙げられます。エルテスが提供するSNS上のモニタリングサービスは、単純なネガティブ投稿の発見にとどまらず、ユーザー分析や論調把握なども提供しています。
エルテスが持つ分析ノウハウを活用した悪質クレームの見極め方法をご紹介しながら、企業が持つべき情報発信プラットフォームにとどまらないSNSデータ活用のあり方についてお話します。
申込方法
下記の「セミナーに申し込む」よりお申し込みください。
※お申し込み期日は7月22日（金）17:00までとさせて頂きます。
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